CRM = Customer Relationship Management

Esse sitema, que funciona integrado ao ERP, permite que o fluxo de informações e métodos entre as equipes de um determinado projeto e/ou negócios, em suas atividades, agreguem valor para a empresa e para os clientes. Esse sistema permitirá melhorar o padrão de relacionamento com o cliente e facilitar o relacionamento de todos os envolvidos nos processos de trabalho de cada participante no sistema de negócio das empresas.

Esse fluxo permite que as vantagens sejam benéficas tanto para o cliente como para o fornecedor, permitindo estabelecer ferramentas de avaliação para a melhoria no desempenho e estabelecer parâmetros de avaliação imediata.

Tudo gira em torno de um grande Banco de Dados. Quanto mais eficaz for o armazenamento dos dados, mais valiosas se tornam as informações estratégicas sobre os clientes e os fornecedores, numa parceria duradoura que certamente vai abrir novas oportunidades de negócios.

A implantação de sistemas CRM melhora o processo de comunicação nas empresas integradas, onde seus representantes estarão mais receptivos às mudanças e ao grau de confiabilidade fazendo aumentar o volume de credibilidade e integração de suporte.

O CRM e a Internet:

Apesar da tecnologia existir e estar acessível, a maioria das empresas ainda não sabe usar adequadamente as ferramentas do e-CRM.

É interessante notar que o mundo passou por profundas mudanças e transformações, sobretudo nos últimos 15 anos, impulsionadas pelo crescimento e pela disponibilização do uso da Internet. Ao ganhar na web mais um poderoso canal de comercialização e de comunicação, o setor corporativo precisou rever conceitos e, principalmente, reestruturar-se. Adequar-se ao uso dessa ferramenta chamada Internet.

Algum tempo atrás a telefonia foi aperfeiçoada para o uso do telex. Depois veio o fax. Mas, qual empresa nesse momento utiliza-se de quaisquer desses aperfeiçoamento depois do evento do e-mail, dos sites e de mais uma grande quantidade de ferramentas? Veja, por exemplo, os nossos telefones móveis. Particularmente agora com o advento dos smartphones.

Agora tudo está muito mais rápido e o concorrente ao alcance de um simples clique no mouse ligado ao computador.

Para competir nesse novo cenário, oferecer produtos e serviços com melhor qualidade e preço deixou de ser suficiente. É preciso, também, conhecer bem o consumidor, ser capaz de satisfazer suas exigências, suprir suas necessidades e não perdê-lo para a concorrência que, ultimamente, anda acirrada! Em outras palavras: tornou-se necessário saber criar e gerenciar o relacionamento com o cliente de forma/modo a gerar valor para a companhia.

A grande questão é saber como fazer isso!

Nesse contexto, inovações tecnológicas vieram auxiliar as companhias a enfrentar esses novos desafios. No que diz respeito ao relacionamento com os clientes uma das ferramentas mais eficientes é o CRM – Customer Relationship Management – que, em linhas gerais, viabiliza estratégias que permitem à empresa, como umtodo, ter uma visão única de seu cliente.

O sistema capta dados, transforma-os em informações e permite explorar oportunidades de negócios. Aproveita todas as interações corporação/cliente e as distribui pela organização. Propicia a todos os departamentos – call center, vendas, marketing, diretoria, manutenção – a mesma visão do cliente. Além de responder a perguntas como: quem ele é? quais suas necessidades? quantas vezes ligou e o número de reclamações que fez? que sugestões foram dadas? qual a receita que traz para a empresa? essas entre tantas outras.

Afinal: o que é e-CRM?

Em termos conceituais o e-CRM – Electronic Customer Relationship Management – ou CRM eletrônico – refere-se à inclusão os canais eletrônicos à estratégia de CRM tradicionais. As soluções de CRM utilizam-se dos canais de comunicação convencionais como o telefone, fax e correio comum. A partir do ano 2000 o crescimento de novas e sofisticadas tecnologias levou fornecedores de soluções e empresas usuárias a considerarem também a importância desses canais.

A Internet, em particular, provocou mudanças profundas em todas as áreas de negócios e hoje apresenta-se como um dos mais poderosos canais de comunicação entre as empresas e os clientes.

Seja por seu caráter bidirecional, seja por sua interatividade, o fato é que a web é um meio perfeito para o desenvolvimento do marketing de relacionamento e para a implementação de aplicações integradas ao CRM. No entanto, exatamente por ser interativa, a Internet exige maiores cuidados por parte das empresas. Muitas companhias apressaram-se em disponibilizar sites de comércio eletrônico. Na maioria das vezes sem planejamento e integração com os demais sistemas da empresa ocasionando deficiência no atendimento prestado.

Aqui termina esse ensaio. No próximo vamos falar novamente e mais amplamente sobre o MRP e MRP II. Procure-os. Eles seguem esse artigo desarticulado em partes para não ser enfadonha e chata a leitura.

Boa leitura e excelente estudo.